Dobrze zaprojektowane badanie satysfakcji klienta może dostarczyć Twojej organizacji istotnego wglądu, który pomoże Ci konkurować na dzisiejszym rynku. Słuchając i działając na podstawie informacji zwrotnych, możesz poprawić zadowolenie klienta, co zwiększy liczbę poleceń i sprawi, że konsumenci będą wracać ponownie.

4 najważniejsze powody, dla których warto przeprowadzić badanie satysfakcji klienta

• Aby zidentyfikować problemy i zarządzać oczekiwaniami klientów.
• Aby być na bieżąco z preferencjami konsumentów.
• Aby skupić się na zorientowaniu na klienta i dwukierunkowej komunikacji.
• Aby pielęgnować lojalność wobec marki.

Podczas projektowania badania satysfakcji klienta istnieją pułapki, które mogą uniemożliwić ankieterom osiągnięcie celu. Poniżej znajduje się lista 5 najczęstszych błędów związanych z przygotowaniem i przeprowadzaniem ankiet mających na celu poznanie poziomu satysfakcji z produktów i usług.

Zbyt długa ankieta

Jak zapewne się domyślasz, liczba pytań w ankiecie może prowadzić do tego, że respondenci będą udzielać Ci mylnych informacji. Jeśli liczba pytań jest zbyt mała lub przeciwnie, lista pytań jest zbyt długa, możesz nie uzyskać wiarygodnych wyników. Z jednej strony, czas respondentów jest cenny, więc zniechęciłyby ich długie zestawy pytań; z drugiej strony, zbyt mała liczba pytań oznacza, że uzyskane informacje zwrotne mogą być niewystarczające.

Niepełne odpowiedzi

Inny popularny błąd pojawiający się w badaniu satysfakcji klienta związany jest z miejscem przeznaczonym dla klientów na dodanie komentarzy w pytaniach otwartych. Możesz wybrać pomiędzy pojedynczymi, wieloma polami tekstowymi lub macierzą pól tekstowych, tak aby respondenci mogli wprowadzać odpowiedzi tekstowe w wierszach i kolumnach. Możesz dodać opcję odpowiedzi “inne” do pytania wielokrotnego wyboru, pozwalając respondentom na wpisanie ich własnego wyboru odpowiedzi. Zaleca się, abyś w swoich ankietach stosował pytania otwarte i zamknięte oraz opracował strategię wykorzystania pytań.

Ignorowanie niezadowolonych klientów

Badania satysfakcji klienta nie powinny być skierowane wyłącznie do stałych klientów, którzy prawdopodobnie są zadowoleni z oferowanych produktów lub usług. Aby uniknąć uzyskania nierealistycznego obrazu ogólnej satysfakcji, należy badać wszystkich klientów, nie tylko tych zadowolonych. Aby uzyskać pełniejszy obraz, należy również zbadać niezadowolonych klientów, którzy odchodzą po jednym zakupie i nie wracają. Pytanie niezadowolonych klientów o powody ich niezadowolenia jest kluczowym elementem zrozumienia, gdzie i jakie wprowadzić zmiany, aby poprawić biznes.

Wybór niewłaściwego czasu na wysyłanie ankiet

Wybór niewłaściwego czasu na wysyłanie ankiet jest jednym z najczęstszych błędów podczas wysyłania ankiet satysfakcji klienta. Wysyłanie ankiet z samego rana w poniedziałek lub w weekend może oznaczać, że zostaną one przeoczone, co prowadzi do uzyskania niskiego wskaźnika odpowiedzi. Co więcej, jeśli Twoja grupa docelowa działa w określonym biznesie lub sektorze przemysłu, w którym występuje szczyt sezonu lub okresy wzmożonej aktywności to powinieneś unikać wysyłania ankiet w tych okresach, ponieważ najprawdopodobniej nie będzie poświęcona im uwaga oraz czas.

Pytanie o więcej, niż jedną rzecz w jednym pytaniu

Aby uniknąć zbierania niewiarygodnych danych, spraw, aby Twoje pytania były jasne i łatwe do zrozumienia. Pomocną wskazówką jest unikanie zadawania pytań złożonych, które poruszają więcej, niż jedną kwestię, ale pozwalają udzielić tylko jedną odpowiedź. Jest to jeden z najczęstszych błędów przy projektowaniu ankiety. Na przykład: “Jak często i ile czasu spędzasz na zakupach w ciągu tygodnia?”. To pytanie powinno być podzielone na dwa osobne pytania – “jak często robisz zakupy” oraz “jak długo spędzasz na zakupach”, dzięki czemu otrzymasz dokładne dane w informacji zwrotnej.

Unikanie wymienionych powyżej błędów w badaniu satysfakcji klienta pomoże Ci zebrać dane potrzebne do podejmowania trafnych decyzji w celu ulepszenia Twojego biznesu. Badania opinii klientów są tradycyjną częścią zestawu marketingowego i jednym z najbardziej przystępnych sposobów zbierania danych, które są praktyczne w użyciu. Zalety wysyłania dobrze zaprojektowanej ankiety online dotyczącej satysfakcji klienta to:

• szybkie wyniki, na które można natychmiast reagować;
• szeroki zasięg, umożliwiający zbieranie danych od dużych grup odbiorców;
• zaawansowane funkcje raportowania, pozwalające na łatwą analizę wyników;
• anonimowość i prywatność użytkowników;
• brak presji czasu, ponieważ respondenci mogą odpowiadać na pytania w dogodnym dla siebie czasie.