Badania satysfakcji klientów to popularne narzędzie marketingowe, z którego chętnie korzystają przedsiębiorcy. Rozwiązanie to pozwala ocenić jakość oferowanych usług i produktów, wskazując jednocześnie poziom zadowolenia klientów.
Dla wielu przedsiębiorstw jest wskazówka, na których płaszczyznach należy wprowadzić ewentualne zmiany.
Po co sprawdzać zadowolenie klientów?
Często można spotkać się z pytaniem, jaki cel w rzeczy samej ma badanie satysfakcji klientów?
Jak wiadomo, przygotowanie rzetelnych ankiet, jak również samo przeprowadzenie badania wymaga sporych nakładów czasowych oraz analitycznych, zarówno w przypadku wykonywania zadania przez pracowników firmy, jak i jednostkę zewnętrzną.
Rzeczywistość dowodzi jednak, że badania satysfakcji klientów potrafią przynieść wiele korzyści, zwiększając niejednokrotnie sprzedaż oferowanych produktów i usług, automatycznie przekładając się na szeroko rozumiany sukces przedsiębiorstwa.
Co ważniejsze, systematyczne monitorowanie poziomu zadowolenia klientów to prosty i skuteczny sposób, by zapobiec sytuacjom, gdy lojalni do tej pory klienci odchodzą do konkurencji. Ponadto dobrze przygotowane i wykonane badanie satysfakcji klientów pozwala pozyskać nową grupę odbiorców.
Badania satysfakcji klientów najlepiej wykonywać regularnie, określając wyraźnie temat ankiety oraz formułując pytania w sposób przejrzysty i zrozumiały dla respondenta.
Jak weryfikować zadowolenie klientów?
Badania satysfakcji klientów opierają się przede wszystkim na ankietach, wykorzystując wskaźnik CSI jako miarę konsumenckiej satysfakcji. Wspomniany wskaźnik można otrzymać analizując poziom zadowolenia klientów w stosunku do cech konkretnego produktu, które zostały określone przez respondentów mianem istotnych.
Inaczej rzecz ujmując, CSI pozwala określić ważność produktu i konkretnych cech dla odbiorcy, jak również spełnienie ich oczekiwań w przypadku konkretnego produktu lub usługi.
Jest to także skuteczny sposób, by określić najważniejsze aspekty w zakresie funkcjonowania firmy, m.in. scharakteryzować oferowane produkty lub usługi oraz ocenić profesjonalizm pracowników.
Należy jednak pamiętać, że badanie satysfakcji klientów z wykorzystaniem wskaźnika CSI, to działanie wieloetapowe – w pierwszej kolejności należy sprecyzować kryteria decydujące o zadowoleniu klientów, a następnie wykonać badania ilościowe, pozwalające uzyskać obiektywną ocenę zadowolenia klientów.
Uzyskane w ten sposób informacje w znaczny sposób wpływają na dalsze funkcjonowanie przedsiębiorstwa, wskazując mocne i słabsze strony danej jednostki, jak również elementy wymagające mniej lub bardziej radykalnych zmian.